Ascenseur Haut-débit ?
Quand on a un problème , rien n'est plus difficile que de discerner l'interlocuteur le plus judicieux a sa resolution.....
Un client appelle STC , et nous énnonce sa situation : sa connection internet ADSL ne fonctionne pas ; quoi de plus normal que de contacter une entreprise de dépannage d'ascenseurs ? En tant que téléacteur légèrement étroit d'ésprit , je lui explique que je ne comprend pas trop le rapprochement entre les ascenseurs et internet . Celui-ci m'explique alors qu'apres avoir contacté le service après vente de son fournisseur d'acces et n'ayant pas eu de reponses satisfaisantes , notre homme s'est adonné à de profondes reflexions et en est arrivé à la conclusion suivante : la ligne téléphonique d'urgence dans l'ascenseur provoque des interférences...
Le motif de son appel était tout simplement de nous signaler ce dysfonctionnement ( rappelons le , il a effectué de profondes réflexions) et d'envisager une fermeture eventuelle de la ligne en cabine . Je demande alors de l'aide aupres de la responsable du service clientèle ( le reponsable de la télésurveillance flanait on ne sait où ) qui confirme alors mes doutes : le client dit n'importe quoi . Mais bon , en tant que lecteur attentif , vous-vous en étiez doutés ?
/Agent schuman
Des ascensurs à la TV, il n'y a qu'un (coup de) fil ....
Lundi (c'est la journée des suicides et des tarés), une femme d'Alfortville m'appelle, en panique. Fidèle à mes réflexes professionnels je ne me laisse pas gagner par l'émotion et je lui fais mon speech habituel : adresse, numéro d'appareil et problème. Et là surprise, la pov' dame avait un souci : plus d'image sur sa télé (
exposition du problème 1.'20):
- j'ai vu votre numéro, vous ne réparez pas les télés non plus ???
- Malheureusement Madame, j'ai bien compri votre problème mais nous ne nous occupons que du dépanange des ascenseurs de la société XX".
-D'accord, parce que vous comprenez, j'ai acheté un écran plasma, qui m'a côuté une fortune et /.../ .
A ce stade 2'20 .
- Malheureusement Madame, j'ai bien compri votre problème mais nous ne nous occupons
uniquement du dépanange des ascenseurs de la société XX". (
en boucle jusqu'à ce qu'elle me lâche) . J'ai craqué, je lui ai conseillé d'appeler Darty, Boulanger, la Fnac, et autres.
Ok donc au final j'ai passé 4 minutes (et
de facto j'ai planté mes stats) à me taper les histoires d'une fille qui ne comprend rien à ce qu'on lui dit.
-->Observation n°1 : Les clients on ont définitivement rien à foutre de nos paroles./Agent Verdier en mode exténué
Les aléas de la bourgeoisie.
Il est une chose qui peut sembler transcendante : les personnes issues de la haute société peuvent aussi utiliser de rustres appareils mecaniques tels que des portes de garages , mais cela peut souvent prêter à moqueries .
Imaginez vous la situation suivante , une femme , vêtue d'un tailleur Chanel , daigne soliciter l'aide du callcenter où nous "téléactons" . En effet , son portail est en panne , qui plus est en position fermée , or cette cliente en a l'absolue necessitée : elle a un important rendez-vous qu'elle ne peut absolument pas manquer et ceci dans les dix minutes qui suivent .
Se faisant , elle nous appele , tout en se présentant de façon distinguée " bonjour je suis Madame De Bremontier" ; Elle poursuit ensuite la conversation expliquant son desarroi ....
Moi , en tant que téléoperateur serviable , lui prodigue un conseil : une ouverture manuelle est possible , elle consiste juste a couper l'alimentation de l'appareil et a pousser légèrment la porte pour l'ouvrir . Pensez-vous que Madame De Bremontier m'ai remercié ? Et bien non , elle exulte toute sa noblesse une cette phrase éloquente comparant cette action manuelle à une fellation " Aaaah , mais c'est sale!! Je ne vais pas la toucher ". Mais finalement , préssée par ses obligations Madame se decide a ouvrir d'elle même la porte mais s'empresse alors d'ajouter " mon tailleur est tout taché..".
Nous constatons là encore que notre travail est indispensable , afin de laisser éclatant les tailleurs des Dames de la haute sociéte , comment feraient-elles sans nous ?
/Agent schuman
L'espoir d'un service compétent .
De bons observateurs sont capables de définir un profil-type des téléacteurs employés par notre callcenter désigné par certains comme"unique en Europe" .
La principale caractéristique est celle qui définit le niveau d'études : ne pas en avoir fait . Ceci est très simplement justifiable par le fait qu'une reflexion trop poussée nuis à la prise d'appel , rappelons en effet que le quantitatif est privilegié sur le qualitatif .
La deuxieme particularitée découle en fait de la première : il n'est absolument pas necessaire de parler quelque langue etrangère que se soit . Les personnes bloquées n'ont qu'à parler français n'est ce pas ? On peut prendre pour exemple cette petite anecdote : Des personnes ne parlant qu'anglais se sont retrouvées bloquées dans un ascenseur , pensez vous qu'un simple téléacteur leur ai répondu ? Et bien non , l'aide de la responsable du service clientèle a été necessaire pour se sortir de cette situation inextricable en effet , elle était la seulea savoir que "lift" signifie "ascenseur" en anglais . Alors imaginez la situation si les personnes avaient eu le malheur de parler allemand !
Une autre caractéristique découle elle aussi plus ou moins de la première : il n'est pas obligatoire d'être cultivé pour receptioner des appels, du moment que le client comprend ce que l'on essaye d'expliciter de maniere plus ou moins habile ... le tutoiementest finalement assez proche du vouvoiement? Cependant ne nous meprenons pas , la lecture est de rigueur , nottament une presse de qualité tel que "Entrevue" , "Public" et j'en passe...
Nous avons definis là le niveau d'un téléoperateur de base , il existe cependant quelques personnes qui font ou qui ont fait des études , et des personnes qui peuvent lire autre chose que des magazines présentant des photos de stars , mais ils ne leurs est pas demandé de se distinguer, alors bon , le niveau de culture est-il bien déterminant dans ce cas là ? Nos responsables se chargent de réflechir pour nous, quoique ....
/Agent schuman
Image(iner)
On en parle mais concrètement à quoi resemble notre centre d'appels ?
Voici une photo qui a 3 ans, tout a changé depuis, c'est beaucoup plus sérieux (dans la forme en tout cas) qu'auparavant. Nous publierons prochainement les nouvelles photos.
Centre de réception des alarmes (2002) :
/Agent Verdier
Nous sommes là pour expier nos fautes ......
Nous devons reconnaitre que notre travail est un réel dévouement aupres du client, si ce n'est un sacerdoce : comment ne pas fondre d'admiration pour ces personnes, qui sont généralement handicapées , agées, impotentes si ce n'est les trois, et qui doivent monter deux etages avec leurs enfants dans les bras.
Nous ne pouvons que nous incliner devant cette victoire sur la vie qui est de gravir les marches les menant à un havre reposant leur offrant la benediction de regarder TF1 ou M6 apres une dure journée de labeur.
Alors c'est a nous d'endurer leurs longues supliques gemissantes, semblables a des miasmes , motivés par un veritable calvaire : la panne de leurs asceneurs. Nous ne pouvons que trop comprendre leur situation, dramatique , remettant en cause leur quotidien , voir même leur stabilitée mentale.
Afin de preserver la dignité du client , respectons ses choix et acceptons les humiliations que celui-ci tente de nous faire subir, celles-ci étant veritablement justifiées : n'est ce pas de notre faute si leur ascenseur ne marche pas !?
/Agent schuman
Introduction
La promesse :Loin de la multitude de blog fantaisistes que l'on croise en permanence, mais tellement géniaux, et dans la lignée des excellents blogs des sociétés nous avons décidés de vous faire partager notre quotidien au sein d'un centre d'appels, ses dérives, ses vices, ses mensonges, ses secrets, ses drames, ses réussites, ses potins, ses (télé)acteurs....
Quleques mots à propos de notre société...Nous travaillons pour une société chargée de la réception d'appels pour une
très grosse société européenne d'ascenseurs et escaliers mécaniques ainsi que pour ses filialles. Concrétement, les personnes
bloquées c'est nous, les porte de garage c'est nous, les emmerde c'est encore
nous. Le parc est national avec même une gestion des appareils de l'ïle de la Réunion.
Dés lors vous pouvez imaginer un call center digne des plus grosses sociétés....hmmm on va en parler.
Le process en quelques mots :Nous réceptionnons les appels clients, nous transmettons ensuite l'information aux techniciens proposées par notre BDD via SMS.
Motivations :Nous constatons à tous les niveaux du process des situations kafkaiennes. Une très mauvaise communication interne. Un trop fort interêt de nos dirigeants pour le quanti au détriment du quali. Le but n'est pas de détruire la boîte mais plutôt de démontrer les incohérences d'une firme multi nationale leader en Europe mais qui fonctionne comme une PME du Gers (je n'ai rien contre eux).
Petit dictionnaire des notions essentielles de notre jargon : - Wrapup: touche situé sur le tél et qui permet de faire une pause de 60s entre un appel (pour boucler l'avis de panne par exp).
- Retrait : manipulation qui consiste à ne plus recevoir d'appels tout en restant 'logué' (retrait gestions, repas, et pause).
- Dissuasion : quand le nombre d'appels en attente est bien trop supérieur au nombre de téléacteurs présents...
welcome
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