lundi, juin 27, 2005

Introduction

La promesse :
Loin de la multitude de blog fantaisistes que l'on croise en permanence, mais tellement géniaux, et dans la lignée des excellents blogs des sociétés nous avons décidés de vous faire partager notre quotidien au sein d'un centre d'appels, ses dérives, ses vices, ses mensonges, ses secrets, ses drames, ses réussites, ses potins, ses (télé)acteurs....

Quleques mots à propos de notre société...
Nous travaillons pour une société chargée de la réception d'appels pour une très grosse société européenne d'ascenseurs et escaliers mécaniques ainsi que pour ses filialles. Concrétement, les personnes bloquées c'est nous, les porte de garage c'est nous, les emmerde c'est encore nous. Le parc est national avec même une gestion des appareils de l'ïle de la Réunion.

Dés lors vous pouvez imaginer un call center digne des plus grosses sociétés....hmmm on va en parler.

Le process en quelques mots :
Nous réceptionnons les appels clients, nous transmettons ensuite l'information aux techniciens proposées par notre BDD via SMS.

Motivations :
Nous constatons à tous les niveaux du process des situations kafkaiennes. Une très mauvaise communication interne. Un trop fort interêt de nos dirigeants pour le quanti au détriment du quali. Le but n'est pas de détruire la boîte mais plutôt de démontrer les incohérences d'une firme multi nationale leader en Europe mais qui fonctionne comme une PME du Gers (je n'ai rien contre eux).

Petit dictionnaire des notions essentielles de notre jargon :
  • Wrapup: touche situé sur le tél et qui permet de faire une pause de 60s entre un appel (pour boucler l'avis de panne par exp).
  • Retrait : manipulation qui consiste à ne plus recevoir d'appels tout en restant 'logué' (retrait gestions, repas, et pause).
  • Dissuasion : quand le nombre d'appels en attente est bien trop supérieur au nombre de téléacteurs présents...

posted by Anonyme @ 14:00